記者丨王杰仁

(資料圖片)

實習生丨汗青

出品丨鰲頭財經

因人工客服無法接通，愛奇藝被工信部點名。

近日，工業(yè)和信息化部發(fā)布了《關于2025年第三季度電信服務質量的通告》（下稱《通告》），《通告》提到，組織第三方機構對部分重點互聯(lián)網企業(yè)客服熱線進行撥測，愛奇藝等平臺的人工客服無法接通，已督促相關企業(yè)進行整改，切實提高服務能力。

《通告》發(fā)出后，愛奇藝并沒有作出官方回應，鰲頭財經撥打愛奇藝客服熱線嘗試接通人工客服，最終只得到“當前坐席繁忙”的回應。

在外界看來，人工客服無法接通看似只是一件小事，背后折射出愛奇藝對待用戶漠視的態(tài)度。

這并非愛奇藝第一次“漠視”用戶，從限制投屏被起訴，到設備數(shù)量限制、會員無法去除廣告，在用戶體驗和商業(yè)利益的平衡中，愛奇藝屢屢選擇后者。

會員制度被過度開采 花錢買不來好體驗

重慶的夏女士遇到了困擾，她最近迷上了愛奇藝熱門綜藝《你好種地少年》，其家人一直在追《沉默的榮耀》。然而，僅為愛奇藝黃金會員的她，無法和家人用兩臺設備同時追劇。除此之外，當夏女士想觀看特定球賽時，還需要額外辦理愛奇藝體育會員或進行單場付費。

“充會員本是想有個好的追劇體驗，誰知道會員還分個三六九等，愛奇藝吃相太難看。”夏女士說道。

不少愛奇藝用戶與夏女士持有相同想法，在流量平臺小紅書上，有用戶對愛奇藝基礎會員無法免廣告、同時支持設備數(shù)限制等做法進行吐槽。

用戶的反饋說明，愛奇藝的會員收費正在被過度開采。鰲頭財經梳理發(fā)現(xiàn)，目前愛奇藝會員分為基礎會員、黃金會員、白金會員、星鉆會員四個等級，連續(xù)包年價格則分別為138元、178元、258元和398元。

四個等級的會員所屬權益也大不相同，其中基礎會員和黃金會員支持同時播放設備數(shù)為1臺，白金會員為2臺，星鉆會員為3臺；在分辨率上，基礎會員僅支持最高1080P的清晰度。

“一開始愛奇藝沒有這么多層級的會員體系，免廣告、高清畫質也都是會員的基礎權益，不像現(xiàn)在越分越細。”夏女士回憶道。

“VIP被分級、會員權益下降，本質上是平臺在不斷挖掘會員的付費意愿和價值，以期商業(yè)回報的最大化，但這種挖掘往往伴隨著用戶體驗的損害。”行業(yè)觀察人士向鰲頭財經表示。

會員不能免廣告 投訴量居“優(yōu)愛騰”首位

鰲頭財經梳理發(fā)現(xiàn)，作為“優(yōu)愛騰”中唯一的上市公司，愛奇藝的會員體系不僅是層級最多的，收費也是最貴的。

優(yōu)酷會員僅分為“VIP會員”和“SVIP會員”兩級，包年價格分別為118元和208元；騰訊視頻會員也只分為“VIP會員”和“SVIP會員”兩級，包年價格分別為178元和288元。

值得注意的是，愛奇藝還是三家中唯一一家充了會員仍需看廣告的平臺。根據(jù)愛奇藝的官方介紹，基礎會員并不包含廣告特權，僅限黃金、白金、星鉆VIP會員可在“觀看點播的影視內容時，為您節(jié)省前貼片廣告時間”，但“部分片源仍可能會向您呈現(xiàn)不同類型的廣告”，且跨終端不可享受，電視端及投屏不能使用。

鰲頭財經比較發(fā)現(xiàn)，在未開通會員時，芒果TV、優(yōu)酷、愛奇藝、騰訊視頻的劇集前均有近一分鐘不可跳過的“前貼片廣告”，開通VIP后，除愛奇藝基礎會員外皆可跳過。

“從用戶的角度看，充值會員本是為了更為優(yōu)質、無干擾的追劇體驗，比如更高的分辨率、無廣告的打擾，但愛奇藝基礎會員無廣告特權的做法無疑是在突破用戶的底線，這不僅是對用戶的漠視，更是對會員制度的‘貶值’。”行業(yè)分析人士向鰲頭財經表示。

愛奇藝種種“漠視”用戶的做法自然引來了大量投訴。在消費調解平臺黑貓投訴上，鰲頭財經分別以“愛奇藝”“騰訊視頻”“優(yōu)酷”為關鍵詞進行搜索，得出的投訴數(shù)分別為53742條、39999條和45798條。“優(yōu)愛騰”三家中，愛奇藝以投訴數(shù)量“拔得頭籌”。

業(yè)績承壓 核心業(yè)務全面萎縮

愛奇藝面臨著現(xiàn)實壓力，從去年開始，愛奇藝業(yè)績承壓。

歷史財報顯示，去年全年愛奇藝實現(xiàn)營收292.3億元，同比下降了8.31%；實現(xiàn)歸母凈利潤7.64億元，同比下滑了60.32%。

營收、凈利雙降的頹勢也延續(xù)到了今年，甚至愈演愈烈。今年一季度，愛奇藝實現(xiàn)營收71.86億元，同比下降9.35%；實現(xiàn)凈利潤1.82億元，同比大幅下跌72.20%。到了今年二季度，跌幅進一步擴大，營收同比下跌10.9%來到了66.28億元，利潤上更是由盈轉虧，變?yōu)樘潛p1.34億元。

業(yè)績下滑在于核心業(yè)務的全面萎縮。今年一季度，愛奇藝會員服務收入44億元，同比下滑8.33%；在線廣告收入13.3億元，下滑10.41%；內容分發(fā)收入6.29億元，大幅下滑32%。到了二季度，會員服務收入40.9億元同比下滑9%；廣告收入12.7億元同比下滑13%；內容分發(fā)收入4.37億元，同比下滑37%。

值得注意的是，二季度由盈轉虧并不是因為成本的激增，相反，愛奇藝二季度內容成本同比減少了8%至37.8元，銷售、管理和研發(fā)費用也有所下降。

“會員服務收入的下降說明愛奇藝正在被用戶逐漸拋棄，其帶來的另一后果便是平臺廣告價值的降低，在線廣告收入的下滑恰恰說明了這一點。”前述行業(yè)分析人士表示，“短視頻、短劇的沖擊確實會讓長視頻平臺業(yè)績承壓，盡管愛奇藝也進入了短劇賽道，但短期內其對業(yè)績的提振效果有限。”

如此看來，人工客客服無法接通對于業(yè)績承壓的愛奇藝而言確實只是一件小事，但當一個互聯(lián)網平臺開始“漠視”用戶后，其業(yè)績又能依托什么翻紅呢？

關鍵詞 廣告 進行 用戶 同比 平臺 投訴量 白金